Marcela França

Hoje, falamos muito da importância do cliente, de sua satisfação, que só ele pode demitir a todos de uma empresa de uma só vez, bastando para isso, deixar de comprar naquele estabelecimento. Mas como tudo, existe um porém…

Assim como eu, os clientes (todos que converso com amigos, colegas, alunos e familiares) não estão satisfeitos, embora todos os empresários “rezem a mesma cartilha” da necessidade desta tão falada “satisfação.”

O “porém” está exatamente na questão de que muitos empresários desconhecem a fundamental importância dos funcionários ou se preferir, colaboradores, neste processo.

Vamos explicar. Existe uma estratégia de marketing chamada Marketing de Relacionamento, cuja finalidade é desenvolver um relacionamento de confiança e duradouro com os clientes, para que os mesmos se tornem fiéis (outra polêmica, assunto para um outro post) à marca. Junto com essa estratégia existe outra chamada CRM – Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, que visa mapear os hábitos e desejos dos clientes para poder oferecer aos mesmos, produtos/serviços que satisfaçam ou superem suas expectativas. Essas duas estratégias de marketing de nada resolverão se não houver, na empresa, uma cultura pró-cliente (lembrando que para ser considerado cultura, todos devem conhecer e praticar estes valores).

Assim, voltamos ao gargalo de muitas empresas. Apesar dos empresários conseguirem perceber a relevância destas estratégias, eles não perceberam que ambas só são possíveis a partir de uma terceira, Endomarketing ou Marketing Interno.

Endomarketing significa dar a devida importância ao colaborador. É ele que está frente a frente com o cliente (externo). Aliás, passaremos a chamar este colaborador de cliente interno. Se ele não “compra” a ideia do que está sendo passado, da filosofia da empresa, de sua missão e valores, ele não passa adiante. Sendo assim, um processo seletivo e um treinamento bem feito tornam-se essenciais (eu diria vitais) antes de se começar a trabalhar. Isso já é um procedimento padrão naquelas empresas ditas “bacanas”, mas as outras empresas, que são a maioria, infelizmente ainda consideram treinamento um custo ao invés de investimento (diga-se de extrema necessidade).

Além do treinamento, a prática de Endomarketing faz com que este “cliente interno” sinta-se valorizado, já que defende uma gestão participativa, no qual ele faz parte do processo; contribui com ideias; preocupa com a melhoria contínua; recebe desafios; veste a camisa; tem postura e atitudes de empreendedor (intraempreendedor) e está ciente das práticas da empresa, através de uma comunicação eficaz.

Enfim, o recado de hoje é, empresários, passem a agir como empreendedores e a enxergar o treinamento (assim como a seleção) como um investimento de extrema valia.

Abraços e nos vemos por aqui.

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